Piezas

Lo que me queda de mi experiencia con @GNF_Co

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Es absurdo mi nivel de molestia con todo lo que ha pasado con Gas Natural…

Les cuento toda la historia:

Un día me acerqué al calentador del apto y me llegó olor a gas, “afortunadamente” los de Gas Natural iban a realizar la revisión periódica y podrían sacarme de la duda y obviamente la preocupación. Este señor vino, le comenté que la zona me olía a gas, él “hizo la revisión” y me entregó un papel donde dice que todo está perfecto… Le recalqué que me olía a gas y se fue literalmente firmando que todo estaba ok.

Días después vienen a revisar el calentador y ¡oh sorpresa! el técnico dice que hay una fuga de gas.

Llamo a Gas Natural y me insisten que todo está bien… llamo a Superservicios y me dicen que debo presentar un derecho de petición, en Gas Natural dicen que solo puede hacerse en físico.

Mientras hago el amague de presentar el derecho de petición, se dispara la ola de irregularidades…

Un viernes en la tarde

En la entrada del edificio me dicen que cortaron gas, cosa que no entendía porque ya se había realizado el pago, llamo al área de quejas y el funcionario que me atiende me dice que él no me va a recibir la queja porque yo no pagué -imaginen mi furia- le digo que tengo el recibo en la mano y que lo hice el día antes de que cortaran y él insiste en no recibirme la queja… ahora bien, que alguien me explique ¿desde cuando el área de quejas decide si recibe o no una queja? pues así las cosas, me dijo que enviara un correo pero que él no me iba a recibir la queja… le pedí que me comunicara con alguien más y me dijo que no, que todos estaban ocupados y otra serie de respuestas irrespetuosas y bastante fuera de lugar, en resumidas cuentas, me tocó el hampón del área de Servicio al Cliente. Envié el correo del que no recibí respuesta de recibido, así que no tenía número de radicado. Me comunico por Twitter y me dicen que lamentan lo ocurrido, que se comunicarán con el área encargada. Al mismo tiempo hablo con la Superservicios y me toman la queja, pero pues obvio a estos también les toca comunicarse con Gas Natural… Como podrán imaginar, ya es viernes en la noche, adivinen quiénes se quedaron sin Gas…

Días después

Me llaman de Gas Natural para decirme que revisaron mi queja sobre una supuesta fuga de gas y que según el informe de la persona que vino en representación de ellos, a hacer la revisión, dice que todo está bien… Si revisan el mismo informe que me dejaron, ¿qué se supone iba a decir? ya eso lo sabía… que entonces ellos no pueden hacer nada. Yo les dije que iba a hacerles llegar un derecho de petición adjuntando esta respuesta y me dijeron que mi queja había sida tomada como derecho de petición… entonces no entendí dónde quedó el cuento de que solo me lo recibían en físico en la oficina. (como pueden apreciar, entre desastre y desastre, no he podido redactar el famoso derecho de petición, porque cada día pasa algo…)

La esperada factura

Como era de esperarse llegó la factura, adivinen qué cobraban en la factura… pues claro, cómo no hacerlo, la reconexión!! ¿Así o más descarados? otra vez a comunicarse con esta gente para decirles que no pienso pagar la reconexión de un servicio que nunca debieron cortar.

Activando la esperanza

Me llama una señora, está sí muy amable y me dice que ya resolvió lo de la factura y que me va a enviar a una persona a verificar si hay o no fuga ¡Gloria a Dios!. Pregunto que si tengo que estar en casa y me dice que no, porque es una revisión externa, que esta persona verifica todos los niveles y que si todo está bien, pues deja así y que si encuentra algo, debe cortar el paso de gas. En la noche suena mi telf, era el técnico de Gas Natural, que estaba en el edificio, me dice:

-Técnico: Ya hice la revisión y todo está perfecto, pero voy a cortar el paso del gas…

-Yo: Whaaaaat??? pero si todo está bien, ¿¿por qué nos va a dejar sin gas??

– Técnico: porque no puedo revisar dentro del apto.

-Yo: pero me dijeron que no tenía que estar, que era una revisión externa y que si todo estaba bien, no tenían que cerrar el paso del gas.

– Técnico: ¿a qué hora llega?

– Yo: Estoy a 17 minutos.

– Técnico: ay no eso es mucho, no la puedo esperar.

– Yo: pero sí puedes dejarme sin gas quién sabe hasta cuándo…

– Técnico: Sí, no puedo revisar dentro del apto pero por seguridad voy a cerrar el paso.

– Yo: ¿Cómo así que por seguridad? ¿¿no me estás diciendo que todo está bien?? Además a mí me dijeron que usted no debía entrar.

– Técnico: Sí, pero lo voy a cortar.

Llegamos a la casa en 15 minutos y este señor tan ausente como el gas… pero eso sí, el maravilloso informe de este señor, dice que cerró paso no por seguridad, sino por ausencia del cliente…

OTRA VEZ a comunicarse con Gas Natural…

En pocas palabras, siguiente round, que incluye explicar TODO lo anterior una vez más, decir todo lo que has conversado con mil funcionarios, que uno dijo esto, que el otro dijo lo otro…

Al día siguiente

Me llama la señora amable, a la que ya le había dicho lo que había pasado la noche anterior. Me dice que va a averiguar y me repite que si todo estaba bien, no debían cerrar el paso y que como ya me había dicho, yo no tenía que estar en el apto para esa revisión porque era solo revisión externa.

Me llama otro señor súper atento, que a las 3pm iba alguien al apto… dejar todo lo que había que hacer, porque toca recibir al técnico de las 3pm… como podrán imaginar, este señor no cumplió su cita… llame otra vez, escríbale a medio mundo… hablar con 4 personas más del callcenter, y entre el que te cuelga, el que no entiende, el que te echa un cuento diferente y el que no logra resolverte nada… Hablé con el señor amable otra vez y me puso otra cita para el día siguiente 7am… Toca pasar un noche más sin gas.

9pm

Suena mi telf… un técnico de Gas Natural, para decirme que estaba en el apto… habíamos salido, porque teníamos cita hasta el día siguiente… se coordinó con el técnico para que fuera a las 10:30pm, lo que implicaba dejar tirado lo que estábamos haciendo, para ir a recibir al técnico. ¿Se sorprenderían si les digo que no llegó? no creo…

Tal vez les gusta nuestra voz… así que a llamar OTRA VEZ… a estas alturas, ya estamos hablando con Control de Urgencias, porque “por seguridad” cerraron el paso de gas, es decir que presumen que existe una fuga dentro del apto, aunque externamente todo esté tan perfecto como la vez de la revisión periódica.

1am (sí am)

Llega alguien de Gas Natural. Este nuevo técnico pasa, hace por fin una revisión profunda y dice lo que tanto temíamos: Sí, hay una fuga. Pero no cualquier fuga… nos explica que a partir de 50 partes por millón de partículas es considerado causal de emergencia, esta medición arrojaba 750!!!!!!!!!!! lo que quiere decir, que desde la primera vez que vinieron a decir que todo estaba perfecto, mi familia estuvo en riesgo… Ataque de furia número 1,327,255…

7am

Llegó la cita programada el día anterior, a reconfirmar la noticia de la noche anterior y mostrar números más elevados que los de la revisión de la 1am… llama a su superior y este dice que sí hay muchas irregularidades y que él mismo va a venir a la 1pm a reparar y certificar.

Un rato después me llamaron para preguntarme:

– Operador: ¿a qué hora puede recibir al técnico que repararía la fuga?

– Yo: ¿cómo así que otro técnico? pero si dijeron que venían a la 1pm.

– Operador: No, nadie va a la 1pm

– Yo: entonces si me van a quedar mal OTRA VEZ, para qué me preguntan a qué hora puedo recibir a alguien?? Lo único que me importa es que sea hoy.

– Operador: hoy no se puede.

– Yo: ¿nos van a dejar sin gas otro día?

– Operador: hoy no se puede, mañana ¿a qué hora puede?

– Yo: decide tú la hora porque igual van a incumplir.

– Operador: perfecto, mañana de 7am a 12pm

– Yo: es decir, ¿nos van a tener metidos en el apto, toda la mañana de mañana también?

– Operador: ese es el horario

Alimente otra vez la queja con una inconformidad más…

Suena nuevamente el telf, adivinen una vez más qué querían saber…

– Operador: la llamamos para saber (obviamente) ¿a qué hora puede recibir la visita del técnico para reparar la fuga?

– Yo: pero si me dijeron que venían a la 1pm y luego que hoy no, que mañana de 7am a 12pm…!!!

– Operador: vamos a intentar enviarle a alguien hoy.

– Yo: ok

– Operador: la llamo en 15 minutos

Acto seguido… suena nuevamente mi telf:

– Operador: buenas tardes, la llamamos para programar una visita hoy en la tarde

– Yo: ¿a qué hora vienen?

– Operador: ¿puede después de las 2pm?

– Yo: sí.

– Operador: la va a visitar el señor fulano de tal, de la empresa tal, de 2pm a 4pm

– Yo: ok, cualquier cosa lo llamo.

Luego me escriben dicíendome que tomaron mis nuevas quejas como derecho de petición, que recuerde que mañana me visitan y que tenga una muy feliz tarde… ¿en serio? ¿feliz tarde?

1pm

Llega el que había dicho que iba a esa hora y que los otros habían dicho que no iba a ir. Lo hizo con la empresa que hizo la primera revisión, esa que estaba perfecta… Se disculpó un millón de veces, explicó cosas, no justifica lo que sucedió. Repararon la fuga y certificaron la inspección… Nuevamente después de tanto látigo, tenemos gas.

Entre una conversación y otra, una llamada y otra… tocó recurrir a publicaciones en redes sociales, preguntarle a algunos amigos si tenían contactos dentro de Gas Natural, amenazar con hacer público todo el problema… la verdad es no solo desgastante sino también indignante, tener que recurrir a este tipo de recursos porque algunas personas no hacen bien su trabajo.

Es frustrante saber que son capaces de pasar sobre la calidad de vida de las personas, al dejarlas sin tener con qué cocinar, alimentar a sus hijos, no poder ducharse bien porque la temperatura del agua de esta ciudad es una tortura, manejar el tiempo a su antojo… pero lo peor de todo, es que sean capaces de jugar con la vida de las personas de esa manera… no atender un llamado que se hizo hace tiempo, poniendo en riesgo la seguridad y vida de varias familias, es inaudito.

Hoy pensaba en si hubiera pasado algo… ¿cómo se repara la vida de una persona? pensaba en mis hijos, en los vecinos… esto no es un tema de “le quedé mal con el domicilio”, esto se trata de LA VIDA de muchos. En esta casa a fuerza de contactos se logró resolver (o por lo menos eso deseo de corazón, que realmente esté resuelto), pero ¿qué pasa con los que no los tienen?

Las grandes lecciones que deben aprender los amigos de Gas Natural

  • Lo importante que es preparar a su equipo de servicio al cliente para atender, desde quejas “tontas” hasta emergencias, no se trata solo de responder la llamada.
  • Establecer protocolos de respuestas realmente efectivos.
  • Mejorar los canales de comunicación internos para evitar semejante nudo de respuestas.
  • Por favor, las respuestas mecanizadas ofenden a los usuarios, hay que tomarse el tiempo de responder lo que se les pregunta y dejar los discursos memorizados a un lado.
  • Así como tienen unos personajes bien sacados de películas de terror en sus equipos, tienen otros MUY valiosos, reconozcan eso, valoren eso y apóyense en estas personas para mejora las competencias de los nefastos. (Pilar, Jhon, Javier, César y Henry fueron un hit)
  • Que entiendan que realmente prestan un servicio básico y fundamental para las personas, ante lo cual deben actuar coheréntemente con el servicio que ofrecen.
  • Bajo ningún concepto está bien, llevar al límite a los clientes, NADA justifica eso.

Podría mencionar otras cositas, pero prefiero finalizar esta historia pidiéndoles que:

  • No permitan que los que atienden las llamadas o prestan servicios, se sientan “los del poder” y bajo esa misma premisa, traten a sus clientes, peor aún, que tomen decisiones que afecten la relación cliente-empresa.
  • Y último pero no menos importante: que la vida de las personas no debe ser JAMÁS puesta a prueba con incompetencias en el servicio… con la vida de las personas no se juega.

A todo el que lea esto: ¡Hágale caso a su olfato y a su intuición! ¡Cuide a su familia y su vida!

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